上半年漳州全市12315为消费者挽回经济损失133万元

漳州市市场监督管理局近日公布的数据显示，今年上半年，漳州12315通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报31846件，同比增长了37.83%。其中，咨询22724件，占总量的71.36％；投诉4644件，占总量的14.58％，举报4478件，占总量的14.06％。上半年共为消费者挽回经济损失133.15万元。

　　▶▶▶投诉热点

　　食品餐饮和住宿服务投诉量占比过半

　　美容美发洗浴服务类投诉量攀升

　　与去年同期相比，消费者投诉量增长了110.93%，这也说明了消费者的维权意识在不断提高。

　　商品类投诉共受理3712件，名列前十的问题为：一般食品；服装、鞋帽；交通工具；家居用品；房屋；装修建材；家用电器；通信产品；儿童用品；化妆品。

　　服务类投诉共受理932件，名列前十的问题为：餐饮和住宿服务；美容、美发、洗浴服务；文化、娱乐、体育服务；教育、培训服务；销售服务；通信服务；租赁服务；制作、保养和修理服务；专业技术服务；房屋装修服务。

　　从投诉热点问题分类来看，上半年受理的4644件投诉中，排名前三的问题类别主要以质量问题（1418件）、食品安全问题（847件）、售后服务问题（439件）为主。

　　一般食品类及餐饮服务，诉求集中。上半年，受理一般食品的投诉2154件，占投诉总量的46.38%，同期比增加166.21%，涨幅明显；餐饮和住宿服务的投诉196件，占投诉总量的4.22%，同期比增加94.06%。消费者投诉的主要问题有：食品标签标识不符合要求或是三无产品等，要求赔偿；食物中有异物、餐饮卫生脏乱等；消费者通过各平台购买的抵用券无法使用或出现与使用规则不符的情况。

　　美容、美发、洗浴服务跃居服务类投诉热点第二位。上半年，美容、美发、洗浴服务投诉103件，同期相比增加139.53%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：消费者充值了次卡后，商家倒闭或转让，但未退还余款；商家虚假宣传，消费后实际付款与宣传的不一致；购买了抵用券后，商家未履行服务义务等。

　　服装、鞋帽类投诉不断增加。上半年，共受理服装、鞋帽类投诉297件，占商品类投诉8.0%，同比增加了137.6%，涨幅较大。投诉的问题类型较为单一，大部分是反映从各大互联网平台购买的服装、鞋帽出现质量问题、以假充真、以次充好等情况。

　　▶▶▶咨询举报

　　网络交易问题咨询量最大

　　广告违法行为被举报最多

　　上半年，全市共受理消费者咨询22724件，同比增长24.92%，从咨询范围来看，涉及市场监管系统的有13986件，占比61.55%；非市场监管系统的有8279件，占比36.43%；法律法规咨询459件，占比2.02%。

　　涉及市场监管系统的咨询件内容主要集中在：网络交易监管3594件；服务消费监管2193件；投诉举报处理1086件；产品（商品）质量984件；食品监管816件；商品交易市场监管637件；合同行政监管626件；价格监督279件；市场主体登记注册237件等。

　　上半年，共受理群众举报4478件，占总量的14.06％，同比增长66.33%。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告违法行为2922件，占比65.25%；食品违法行为439件，占比9.80%；侵害消费者权益275件，占比6.14%；产品质量违法行为261件，占比5.83%；其他市场监管领域违法行为217件，占比4.85%。

　　消费者举报的问题主要有：商家虚假宣传，使用不恰当的广告语误导消费者；预包装食品使用过期执行标准、标签标识不符合要求；商家无证经营等。

　　▶▶▶消费提醒

　　对“网红”产品保持理性

　　高额度预付式消费需谨慎

　　市市场监督管理局专业人员表示，网络交易监管咨询量多，表明网络购物成为群众消费的重要渠道。建议消费者在网络购物时，选择正规的经营平台，挑选信誉度高、管理规范、交易规则完善的电商平台进行消费；选择通过第三方支付平台交易，避免与不法经营者进行脱离监管的私下交易，以免影响后续的维权；随着直播行业、短视频行业的发展，对“网红”推介的产品要保持理性，不盲目跟风，购物之前要对各种产品进行详细甄别，力求做到货比三家。

　　消费者在选购食品时，应尽量选择在大型超市、正规市场购买，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚；如果购买散装食品，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的食品。

　　消费者选择预付费方式消费时，要多了解商家信息，选择证照齐全、规模较大、口碑良好、经营状况佳、信誉度高的商家；根据自身需求理性消费，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险，同时注意保留好相关消费凭证，留意凭证上所盖印章与营业执照上的名称是否一致，保障自己的合法权益不受侵害。

　　记者 陈铃清