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做有温度的银行——兴业银行漳州分行开展柔性服务语言培训

来源:兴业银行漳州分行 2023-04-21 17:04 http://www.mnw.cn/

  柜面服务窗口是银行服务客户的第一窗口,网点服务人员的精神面貌、工作效率、沟通能力等直接关系客户的满意度。为进一步提升网点服务人员的沟通服务能力,提高客户满意度,4月15日—16日,兴业银行漳州分行开展了柔性服务语言培训。

  本次培训历经2天,涵盖网点服务人员。通过理论课程教学及通关考核相结合,激发员工学习的主动性、积极性。课程的培训内容充实、幽默,并让学员通过情景模拟、真实体验训练等方式加深学员学习记忆,强化学习认识,提升实践沟通能力。

  现场,培训老师结合当前金融服务形势和监管要求,从风险防范、事中处理、服务补救三个部分展开,并结合大量常见业务实景案例,将理论与实际相结合,激发学员共鸣,引发学员思考,帮助学员掌握在客户接待、业务办理、处理投诉等工作环节中的语言沟通和运用技巧。

  还原真实服务案例,由学员相互扮演客户与工作人员,进行模拟案例通关。评委老师分别从服务礼仪、服务效能、业务解释、解决方案提供、客户识别与需求把握等方面对学员进行点评及打分。

  以日常案例为场景,通关学员现场运用老师授课的服务技巧,以练带训,检验学员的学习成果,提升厅堂服务的应变反应能力。

  通关结束后,评委现场对通关学员的服务给予点评与建议,并在50名通关学员中评选出6名“服务之星”。

  微笑服务,高效沟通;立足厅堂,提升能力。兴业银行漳州分行将继续用心服务换真心满意,为客户提供更好的服务体验。

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